Služba obecně (vlastnosti, 7S, prvky)
Služba je jakákoliv činnost nebo výhoda, kterou jedna strana může nabídnout druhé straně, je v zásadě nehmotná a jejím výsledkem není vlastnictví. Produkce služby může, ale nemusí být spojena s hmotným produktem. Služby mají mnoho specifických vlastností, přičemž mezi ty nejvýznamnější a nejběžnější patří nehmotnost, neoddělitelnost, heterogenita neboli proměnlivost, zničitelnost, a v poslední řadě také nemožnost vlastnictví. Nehmotnost je nejcharakterističtější vlastností služeb. Službu si nelze před uskutečněním prodeje prohlédnout, z toho vyplývá, že zákazník se dostává do nejistoty, protože až po jejím užití si službu může ověřit. Nehmotnost služby je příčinou toho, že zákazník si obtížně vybírá z konkurujících se služeb, obává se rizika a často dá raději na doporučení známého. U ziskových služeb veřejného sektoru se zákazník zaměřuje na cenu. Neoddělitelnost znamená, že se poskytovatel musí setkat se zákazníkem v určitém čase a místě tak, aby došlo k naplnění služby. Služba je tedy tvořena v přítomnosti odběratele čili že spotřebitel je neoddělitelnou součástí její produkce. Heterogenita, která je také známá pod pojmy proměnlivost či variabilita je specifická vlastnost, která je v úzkém vztahu zejména s kvalitou služby. Představuje také určitý rys, který říká, že zákazník nemusí vždy obdržet službu totožné kvality, například kvalita účesu u kadeřnice se může pokaždé lišit. Při poskytování jakékoli služby jsou vždy přítomni lidé, zákazníci a poskytovatelé, u kterých však není vždycky možné předvídat jejich vystupování, a v případě zákazníků je velmi těžké určit jisté normy chování. Zničitelnost neboli pomíjivost říká, že v okamžiku, kdy je služba poskytnuta, tak je současně i zničena. Pokud tyto služby nejsou spotřebovány ve stejném čase, kdy jsou nabízeny, stávají se pro daný okamžik zničenými. Dále pak není možné služby vracet. Tato vlastnost je důvodem toho, že zákazník může jen velmi těžce reklamovat službu, například prohraný soudní spor vinou nekvalitního advokáta. Nemožnost vlastnictví úzce souvisí s nehmotností a zničitelností služby. Při nákupu zboží přechází na klienta vlastnické právo. Oproti tomu při koupi služby získává odběratel pouze právo na její poskytnutí, nikoliv vlastnictví. Služby na podporu výrobků se stávají jednou z rozhodujících oblastí získání konkurenčních výhod. Můžete mít vynikající výrobky, přijatelné ceny a dobrý marketing, pokud však nezavršíte celý proces dokonalými službami zákazníkům, riskujete ztrátu zákazníka, nebo dokonce konec svého podnikání. Pro určení logistických spojitostí se v oblasti logistiky služeb používá pravidlo tzv. „7 x S“ a to říká, že logistika uvádí do vztahu lidi, zboží, výrobní kapacity a informace, aby to všechno bylo na správném místě, ve správném čase, ve správném množství, ve správné kvalitě a za správnou cenu. Význam služeb zákazníkům ve srovnání s významem výrobku samotného, ceny, resp. cenového zvýhodnění narůstá a konkurenční prostředí tak vede ke snaze poskytovat služby na nejvyšší úrovni diferencované podle požadavků jednotlivých zákazníků a nabízet služby zcela nové. Management každého podniku stojí před zásadním rozhodnutím, jaké služby, v jakém rozsahu a v jaké kvalitě (tj. jakou úroveň) jakým zákazníkům poskytovat. Musí tedy rozhodovat o poskytované úrovni služeb, a to diferencovaně podle jednotlivých zákazníků, podle jednotlivých výrobků a také podle životního cyklu každého výrobku, neboť služby zákazníkům musí respektovat dynamiku trhu po celou dobu životnosti výrobku. Služby poskytované zákazníkům představují široký pojem, který lze jen velice obtížně definovat jednou větou. Zahrnují veškerý kontakt kupujícího s dodavatelem a jsou jak materiální, tak nemateriální povahy.
