Zákaznický servis (složky, marketing)

Zákaznický servis je proces, který probíhá mezi kupujícím, prodávajícím a třetí stranou. Výsledkem tohoto procesu je přidaná hodnota, která zvyšuje hodnotu výrobku nebo služby, které jsou předmětem směny. Často bývá pojem zákaznický servis zaměňován s pojmem spokojenost zákazníků. Spokojenost zákazníků však vyjadřuje to, jak zákazníci celkově hodnotí všechny složky marketingového mixu: produkt, cenu, podporu prodeje a místa. Je to tedy širší pojem než zákaznický servis, který je jeho součástí. Složky zákaznického servisu se člení na: složky předprodejní, složky prodejní, složky poprodejní. Mezi předprodejní složky patří: písemně zpracovaná politika zákaznického servisu, upozorňování na nedostupnost produktu, monitorování skladu zákazníka, konzultace při vývoji nového produktu, sdělování plánovaného data dodávky. Prodejní složky tvoří: snadnost objednání, potvrzení objednávky, frekvence dodávek, dobu cyklu objednávky, spolehlivost doby cyklu objednávky, včasnost dodávek, schopnost vyřídit mimořádné nebo naléhavé objednávky, kompletní plnění objednávek, informace o stavu objednávek, schopnost sledovat objednávky, neúplné dodávky (ztráty při dodávkách), produktové náhrady. Poprodejní složky: dostupnost náhradního zboží v případě potřeby výměny, přesnost faktur, vratky (vyrovnání) dobře naskládané palety, snadno čitelné údaje o době spotřeby na obalu, kvalita obalů u zboží určené pro vystavení v prodejně. Kvalita – Dotazník, marketingový průzkum Marketing je proces řízení, jehož výsledkem je poznání, předvídání a v konečné fázi uspokojování potřeb zákazníka efektivním a výhodným způsobem, zajišťujícím splnění cílů organizace. Cílem marketingu je dlouhodobá a vysoká rentabilita podniku, což lze zajistit pouze vhodným plněním požadavků zákazníků.